Факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов гостиниц г. Владивостока (на основе отзывов гостей)

Мохамад Алаа Ктет, Елена Кметь

Аннотация


Исследование посвящено анализу отзывов гостей отелей с целью выделения факторов, оказывающих наиболее сильное влияние на удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей гостиничных услуг. В качестве региона исследования был выбран г. Владивосток - развивающееся туристическое направление в России. Результаты факторного анализа позволили выделить по 3 критерия воздействия на степень удовлетворенности гостя. Регрессионные модели демонстрируют значительное влияние выделенных факторов на удовлетворенность и неудовлетворенность гостей отелей. Результаты исследования свидетельствуют, что анализ отзывов гостей позволит руководству гостиниц не только распознать достоинства и недостатки своих отелей, но и минимизировать влияние факторов, вызывающие неудовлетворенность гостей.


Ключевые слова


удовлетворенность, неудовлетворенность, гостиничная услуга, онлайн-отзывы, пользовательский отзыв, текстовая аналитика, атрибуты, исследовательский факторный анализ, satisfaction and dissatisfaction, hotel service, online reviews, user-generated

Полный текст:

PDF

Литература


Lahap J., Ramlib N.S., Said N. M., Radzid S.M., Zaine R.A. A Study of Brand Image to-wards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2016, vol. 224, pp. 149–157.

Radojević T., Stanišić N., Stanić N., Šarac M. Measuring customer satisfaction in the hos-pitality industry: an empirical study of the hotels in the capital cities of Europe. E-Business in tourism and hospitality industry, 2014, pp. 788–795.

Chathoth P., Altinay L., Harrington R.J., Okumus F., Chan E.S. Co-production versus co-creation: a process-based continuum in the hotel service context. International Journal of Hospitality Management, 2013, vol. 32, pp. 11–20.

Xiang Z., Schwartz Z., Gerdes Jr. J.H., Uysal M. What can big data and text analytics tell us about hotel guest experience and satisfaction?. International Journal of Hospitality Management, 2015, vol. 44, pp. 120–130.

Liu Y., Teichert T., Rossi M., Li H., Hu F. Big data for big insights: Investigating language-specific drivers of hotel satisfaction with 412,784 user-generated reviews. Tourism Management, 2017, vol. 59, pp. 554–563.

Xu X., Li Y. The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International Journal of Hospitality Management, 2016, vol. 55, pp. 57–69.

Forozia A., Zadeh M.S., Gilani M.H. Customer satisfaction in hospitality industry: Middle East tourists at 3-star hotels in Malaysia. Research Journal of Applied Sciences, Engineer-ing and Technology, 2013, vol. 5, no. 17, pp. 4329–4335.

Sun K.A., Kim D.Y. Does customer satisfaction increase firm performance? an applica-tion of American customer satisfaction index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, 2013, vol. 35, pp. 68–77.

Gu H., Ryan C. Chinese clientele at Chinese hotels: preferences and satisfactions. International Journal of Hospitality Management, 2008, vol. 27, pp. 337–345.

Schuckert M., Liu X., Law R. A segmentation of online reviews by language groups: How English and non-English speakers rate hotels differently. International Journal of Hospitality Management, 2015, vol. 48, pp. 143–149.

Dominici G., Guzzo R. Customer satisfaction in the hotel industry: A case study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 2010, vol. 2, no. 2, pp. 3–12.

Mudambi S.M., Schuff D. What makes a helpful online review? A study of customer re-views on Amazon.com. MIS Quarterly, 2010, vol. 34, no. 1, pp. 185–200.

Rhee H.T., Yang S.B. Does hotel attribute importance differ by hotel? Focusing on hotel star-classifications and customers' overall ratings. Computers in Human Behavior, 2015, vol. 50, pp. 576–587.

Banerjee S., Chua A.Y.K. In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAd-visor. Tourism Management, 2016, vol. 53, pp. 125–131.

Ye Q., Law R., Gu B. The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management. 2009, vol. 28, pp. 180–182.

Lu Q., Ye Q., Law R. Moderating effects of product heterogeneity between online word-of-mouth and hotel sales. Journal of Electronic Commerce Research, 2014, vol. 15, no. 1, pp. 1–12.

Heung V.C.S. Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2015, vol. 12, no. 5, pp. 308–315.

Callan R.J., Bowman L. Selecting a Hotel and Determining Salient Quality Attributes: A Preliminary Study of Mature British Travelers. International journal of tourism research, 2000, vol. 2, pp. 97–118.

Qu H., Ryan B., Chu R. The Importance of Hotel Attributes in Contributing to Travelers' Satisfaction in the Hong Kong Hotel Industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 2000, vol. 1, no. 3, pp. 65–83.

Choi T.Y., Chu R. Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 2001, vol. 20, pp. 277–297.

Shanka T., Taylor R. An Investigation into the Perceived Importance of Service and Fa-cility Attributes to Hotel Satisfaction. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tour-ism, 2004, vol. 4, no. 3, pp. 119–134.

Matzler K., Renzl B., Rothenberger S. Measuring the Relative Importance of Service Di-mensions in the Formation of Price Satisfaction and Service Satisfaction: A Case Study in the Hotel Industry. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 2006, vol. 6, no. 3, pp. 179–196.

Kim D., Perdue R. R. The effects of cognitive, affective, and sensory attributes on hotel choice. International Journal of Hospitality Management, 2013, vol. 35, pp. 246–257.

Zhou L., Ye S., Pearce P.L., Wu M-Y. Refreshing hotel satisfaction studies by reconfigur-ing customer review data. International Journal of Hospitality Management, 2014, vol. 38, pp. 1–10.

Ren L., Qiu H., Wang P., Lin P.M.C. Exploring customer experience with budget hotels: Dimensionality and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 2016, vol. 52, pp. 13–23. dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.09.009

Fan W., Wallace L., Rich S., Zhang Z. Tapping the power of text mining. Communications of the ACM, 2006, vol. 49, no. 9, pp. 76–82.

Mayzlin D., Dover Y., Chevalier J.A. Promotional Reviews: An Empirical Investigation of Online Review Manipulation. American Economic Review, 2014, vol. 104, no. 8, pp. 2421–2455.

Netzer O., Feldman R., Goldenberg J., Fresko M. Mine Your Own Business: Market-Structure Surveillance Through Text Mining. Marketing Science, 2012, vol. 31, no. 3, pp. 521–543.

Hair J.F., Black W.C., Barry J., Babin B.J., Anderson R.E. Multivariate Data Analysis, 7th ed. [Prentice Hall]. Upper Saddle River, NJ., 2009. 734 p.




(c) 2019 Научный журнал "Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление"

© Дальневосточный федеральный университет, 1996-2015.
© Научный журнал "Известия Дальневосточного федерального университета Экономика и управление".
Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-57575
Издатель - ФГАОУ ВПО "Дальневосточный федеральный университет".
При перепечатке ссылка на Сайт Журнала обязательна.
Коммерческое использование размещенных материалов запрещено.
Сайт Журнала оптимизирован для работы в Internet Explorer 8.0+, Firefox 10+, Chrome 21+.

Адрес редакции: 690920, г. Владивосток, о.Русский, п.Аякс, корп G22, каб. G422, «Редакция научного журнала «Известия ДВФУ. Экономика и управление».
Телефон редакции: 8(423)265-24-24, внутр. 2863 
E-mail: sem-journal@dvfu.ru