Открытый доступ
Доступ для подписчиков
Механизмы формирования доверия онлайн-потребителей в сфере электронной розничной торговли на примере Китая и России
Аннотация
В последние годы стремительная глобализация электронной торговли вызывает рост трансграничного сегмента электронного ритейла. Однако эффекты интернационализации не в полной мере очевидны, возникает новый виток препятствий для формирования доверия онлайн-потребителей. Путем анализа и систематизации эмпирических исследований по данной проблематике показана максимально полная картина механизмов и их отдельных элементов, формирующих и поддерживающих доверие онлайн-потребителей. Фокус статьи направлен на элементы трех механизмов формирования доверия, в которых покупатели являются непосредственными участниками, – механизм отзывов, механизм возврата товаров и механизм обеспечения онлайн-гарантии. На основе сравнительного исследования, наблюдения за структурными элементами сферы электронной розничной торговли Китая и России на примере Marketplace Taobao и российского универсального интернет-магазина «Юлмарт» (лидеров рынка) выявлены существенные отличия в механизмах формирования доверия, их устройстве и особенностях работы. Установлено, что механизмы формирования доверия в электронной розничной торговле являются многоэлементными, в их работу вовлечен сам потребитель. Следовательно, и ожидания онлайн-потребителей относительно стандарта работы данных механизмов на различных международных и региональных электронных платформах и интернет-магазинах могут существенно отличаться.
Ключевые слова
Литература
Конференция по торговле и развитию ООН [联合国贸易和发展会议, 2015年信息经济报告]. Available at: http://unctad.org/en/PublicationsLibrary/ier2015overview_ch.pdf
Вэй Сяи. Жалобы на трансграничные онлайн-покупок становятся зонами бедствия [海淘,钱货两失维权难,跨境网购沦为投诉“新灾区”,经济参考报] Availableat: http://jjckb.xinhuanet.com/2016-03/15/c_135188105.htm
Ин Вэйцзя. Исследование стратегии развития китайско-российской транс-граничной электронной торговли // Магистерская диссертация. СПб. – 2015.– 102 с.http://elib.spbstu.ru/dl/2/8618.pdf/download/8618.pdf?lang=en
СПИК-2016: e-commerce глазами игрока на рынке Available at: http://emagnat.ru/spik-2016-e-commerce-glazami-igrokov-rynka.html
Исследования китайского электронного торгового рынкав 2014 г. [2014年中国网络购物市场研究报告, CNNIC] Available at: http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201509/P020150909354828731159.pdf
Mayer, R. C., Davis, J. H., Schoorman, F. D. An integrative model of organization-al trust // Academy of Management Review. – 1995. –№20 (3). – P. 709–734.
Utz, S., Kerkhof, P., Joost van den BosConsumers rule: How consumer reviews in-fluence perceived trustworthiness of online stores // Electronic Commerce Re-search and Applications. – 2012. – № 11. – P. 49–58
Gefen, D., Straub, D. W. Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social presence: experiments in e-Products and e-Services / D. Gefen, D.W. Straub // Omega. – 2004. – № 32. – P. 407–424.
Bahmanziari, T., Pearson, J.M., Crosby, L. Is trust important in technology adop-tion? A policy capturing approach // Journal of Computer Information Systems. – 2003. 43 (4). – P. 46–54.
Xiaorui, Hu,Guohua Wu, Yuhong Wu, Han Zhang The effects of Web assurance seals on consumers' initial trust in an online vendor: A functional perspective // Decision Support Systems. – 2010. – № 48. – P. 407–418.
Park, J., Lee, a J., Lee, a H., Truex, D. Exploring the impact of communication ef-fectiveness on service quality, trust and relationship commitment in IT services? // International Journal of Information Management. – 2012.– №32 (5). – P. 459-468
Eun-Ju, Lee, Soo Yun Shin, when do consumers buy online product reviews? Ef-fects of review quality, product type, and reviewer’s photo // Computers in Human Behavior. – 2014. –№ 31. – P. 356–366.
Kem, Z.K., Zhanga, Christy M.K. Cheung b, Matthew K.O. Lee, Examining the moderating effect of inconsistent re-views and its gender differences on consum-ers’ online shopping decision // International Journal of Information Management. – 2014. – № 34. – P. 89–98.
Rai, A., Sambamurthy, V. The growth of interest in service management: Oppor-tunities for information systems scholar // Information Systems Research. –2006. – Apr. 17. – P. 327–331.
Song J., Zahedi, F. M. A theoretical approach to web design in e-commerce: A be-lief reinforcement model // Management Science. – 2005. – № 51 (8). – P. 1219–1235.
Donath, J. Signals in social supernets // Journal of Computer-Mediated Communi-cation. – 2007. –№13 (1). – P. 231–251.
Koufaris, M., Hampton-Sosa, W. The development of initial trust in an online company by new customers // Information& Management. – 2004. – № 41(3). – P. 377–397.
Metzger, M. J. Effects of site, vendor, and consumer characteristics on web site trust and disclosure // Communication Research. – 2006. – № 33 (3). – P. 155–179.
Riegelsberger, J., Sasse, M. A., McCarthy, J. D. The mechanics of trust: a frame-work for research and design // International Journal of Human–Computer Stud-ies. – 2005. – № 68 (3). – P. 381–422.
Park, C., Lee, T. M. Information direction, website reputation and eWOM effect: a moderating role of product type // Journal of Business Research. –2009. –№ 62 (1). – P. 61–67.
Berger, J., Sorensen, A. T., Rasmussen, S. J. Positive effects of negative publicity: when negative reviews increase sales // Marketing Science. – 2010. – №29 (5). – P. 815–827.
Vermeulen, I. E., Seegers, D. Tried and tested: the impact of online hotel reviews on consumer consideration // Tourism Management. – 2009. – Jan. 30. – P. 123–127.
Fazlzadeh, A., Bagherzadeh, F., Mohamadi, P. How after-sales service quality di-mensions affect customer satisfaction, African // Journal of Business Manage-ment. – 2011. – Vol. 5(17). 4 Sep. – P. 7658-7664.
Metzger, M. J., Flanagin, A. J., Medders, R. B. Social and heuristic approaches to credibility evaluation online // Journal of Communication. – 2010. – № 60 (3). – P. 413–439.
Thaichon, P., Lobo, A., Prentice, C.,Thu Nguyen Quach The development of ser-vice quality dimensions for internet service providers: Retaining customers of dif-ferent usage patterns // Journal of Retailing and Consumer Services. – 2014. ). –№ 21. – P. 1047–1058.
Правила электронной площадки Таобао [淘宝规则] Availableat: https://rule.taobao.com/index.htm
Zhao, Y. L., Benedetto, C. A. D. Designing service quality to survive: empirical evi-dence from Chinese new ventures // J. Bus. Res. – 2013. – № 66. – P. 1098–1107.
Lai, F., Griffin, M., Babin, B. How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. J. Bus. Res. – 2009. – № 62.– P. 980–986.
Sabiote, E., Roman, S. The influence of social regard on the customer-service firm relationship: the moderating role of length of relationship // J. Bus. Psychol. –2009. – № 24 (4). – P. 441–453.
Fullerton, G. How commitment both enables and undermines marketing relation-ships. Eur. J. // Marketing. – 2005. – № 39 (11). – P. 1372–1388.
Gallagher, T, Mitchke, M. D., Rogers, M. C. Profiting from spare parts // McKinsey Q. – 2005. – P. 1-4.
Kim, D. J. Sivasailam, N., Rao, H. R. Information assurance in B2C Websites for information goods/services // Electronic Markets. – 2004. –№ 14 (4). – P. 344– 359.
Kimery, K. M., Cord, M. Mc. Third party assurances: the road to trust in online re-tailing, Proceedings of the 35th Hawaii // International Conference on System Sci-ences. – 2002. – № 4(2). – P. 63-82.
Miyazaki, A. D., Fernandez, A. Consumer perception of privacy and security risks for online shopping // The Journal of Consumer Affairs. – 2001. – № 35 (1). – P. 27– 44.
Noteberg, A., Christiaanse, E., Wallage, P. Consumer trust in electronic channels: the impact of electronic commerce assurance on consumers' purchasing likelihood and risk perceptions // e-Service Journal. – 2003. – № 2 (2). – P. 46– 67.
McKnight, D. H., Choudhury, V., Kacmar, C. The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model // Journal of Stra-tegic Information Systems. – 2002. – № 11(3–4). – P. 297–323.
Thompson, S.H. Teo, Jing, L. Consumer trust in e-commerce in the United States, Singapore and China // Omega. – 2007. – № 35. – P. 22–38.
Yao bin Lu, Ling Zhao, BinWang From virtual community members to C2C e-commerce buyers: Trust in virtual communities and its effect on consumers’ pur-chase intention // Electronic Commerce Research and Applications. – 2010. – № 9. – P. 346–360.
Blau, P.M. Exchange and power in social life // New York: Wiley; – 1964. – P. 352.
Giffin, K. The contribution of studies of source credibility to a theory of interper-sonal trust in the communication process // Psychological Bulletin. – 1967. –№ 68(2). – P. 104–20.
Schurr, P. H, Ozanne, J. L. Influences on exchange processes: buyers’ preconcep-tions of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness // Journal of Consumer Research. – 1985. – № 11. – P. 939–53.
Zucker, L.G. Production of trust: institutional sources of economic structure, 1840–1920 / L.G. Zucker // Research in Organizational Behavior. – 1986. – № 8. - P. 53–72.
(c) 2019 Научный журнал "Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление"
© Дальневосточный федеральный университет, 1996-2022.
© Научный журнал "Известия Дальневосточного федерального университета Экономика и управление" - 16+.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-57575
Издатель - ФГАОУ ВО "Дальневосточный федеральный университет".
При перепечатке ссылка на Сайт Журнала обязательна.
Коммерческое использование размещенных материалов запрещено.
E-mail: sem-journal@dvfu.ru